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运营商如何做好大客户服务工作？

2006-02-19 推荐:103369 收藏:66876 评论:0 来源:通信产业报

做好电信大客户工作是运营商增加市场份额的重中之重。目前，各通信运营商的大客户收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不断上升，由此看出，谁拥有了大客户，谁就赢得了市场。因此，做好大客户服务工作对提高和改善服务质量，树立良好的企业形象，抢占和扩大市场占有率，掌握市场竞争的主动权具有重要的战略意义。运营商如何做好大客户经营服务工作呢？

内部机制是切实保障

(一)树立正确的营销服务观念。

大客户工作的职能是营销与服务，当前工作的重点是先服务后营销，即在开拓、稳定市场的过程中逐步展开营销工作。在做好服务与营销工作的同时应树立“双方受益、共同发展”的观念，不能只考虑自身利益而忽视对方利益。业务的推出应考虑客户的承受能力与效益的提高。

(二)建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务。

建立“绿色通道”是做好大客户工作的基础、保证和前提。大客户服务工作是一项全程全网的工作，为了更专业化、有针对性地开展工作，公司应设立大客户服务部。大客户服务部是直接面对大客户的前台，而工程、维护、受理等部门是支持前台的后台，如果后台不能为前台做好支持，对大客户服务的态度再好，服务也只能属于低层次的，不能让客户真正满意。因此要建立内部反应及时、高效解决问题的绿色通道。本着优先、优质的原则，按照“综合受理、内部分流、全程监督、指导反馈”的要求建立大客户服务制度、工作调度制度、服务支持部门联系制度、信息反馈制度、大客户业务流程等配套制度。进一步加强支持保护体系的考核管理，积极与运维部门共同建立大客户宽带型业务处理流程，通过《大客户业务需求单》、《大客户业务调度单》、《大客户业务竣工单》，统一按双方制定的业务流程处理，缩短业务开通时限，全面提升大客户的满意度和忠诚度。同时建立信息的“收集、反馈、决策”的快速通道，及时收集竞争对手和大客户需求的动态信息，在最短时间反馈给决策部门，抢占市场先机。

(三)建立走访制度，加强与大客户的联系。

一是找准“关键人物”。大客户经理定期走访大客户，了解大客户的组织机构，生产经营状况，以及大客户单位的各种复杂关系。关注大客户单位的经济效益。

二是在服务手段上要“先入为主，提前预防”。了解大客户的通信需求，及时了解大客户对服务工作的意见和建议。

三是了解大客户单位目前的通信方式。

(四)推行等级化客户的服务，有针对性地开展营销工作。

采用先进技术手段，建立大客户档案，实现对大客户的动态管理，力求最准确、最迅速了解客户的各种需求。根据大客户单位的行业特点，电信业务消费量，重要程度及发展潜力，对大客户单位实行A、B、C三种服务的星级服务计划。因为客户有不同的需求，可以根据客户价值和需求分成不同级别，客户可以自由选择不同级别的服务，在每种级别里建立规范的标准，分别给予相应的待遇和资费优惠。

(五)推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制。

推行大客户项目经理制，选择业务素质好且具有奉献精神的员工，划片全权负责与大客户的日常业务联系。其职责是定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手动态，提出有针对性的营销措施，制订、完善并负责组织、实施针对客户的通信“解决”方案。同时，成立项目小组，完善大客户的服务，建立根据大客户的需求及急需解决的问题，在大客户经理无法解决的情况下，由相关技术人员组成的项目小组，及时研究制定可行的通信技术方案，满足大客户单位的通信需求。

(六)加强大客户的经营分析。

建立大客户经营分析制度，将其列入生产经营分析会议的常议内容，进行动态分析。时刻关注诸如大客户单位业务收入、变化幅度、业务潜在需求、大客户流失率、竞争态势等。力求通过这种方式达到摆事实、找问题、寻求最佳解决办法的目的，真正建立起大客户快速反应的市场竞争机制。

(七)大客户服务队伍的建立与考核。

大客户部门是企业的窗口，是企业面向客户的前沿，作为代表企业直接接触市场的前沿力量，人员素质直接影响企业的竞争力。培养一支富有战斗经验，整体作战能力较强的高素质客户经理队伍，是大客户部的当务之急。在社会招聘或在本企业选拔具有良好业务素质和技术水平的人员充实到客户经理队伍中，形成营销、服务、策划、技术和业务为一体的精干

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