手机外壳成蛋壳？CECT手机外壳接连开裂

售后保障 我们有据可查

根据小金鱼网友的投诉，我们仔细查阅了由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部等审议通过的，自2001年11月15日起施行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》条例。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中：第八条、第九条、第十条，以及《实施三包的移动电话机商品目录》中规定等若干项，对于手机消费者遇到的产品售后问题，做了强制性规定。

根据以上规定，小金鱼网友是在2003年10月份购买的CECT Q500，理论上手机仍然在保修日期范围内。移动电话出现质量问题后，CECT维修商应该给予免费修理，而网友维修后被收取75元维修费，是维修商巧立名目乱收费？还是厂商根本没有免费维修的承诺？收取维修费用的问题，我们通过电话采访了当事维修商、CECT客户服务和CECT售后服务部门。

维修商、客服振振有辞，售后服务咨询一“语”不发

维修商解释：外壳属于易耗品只有15天免费保修期。CECTQ500外壳开裂不属于免费维修范围内，做维修但是要收取相应费用。手机的一年免费质保是在非人为损坏的情况下，芯片、主板、屏幕的故障以及手机本身出现的技术性问题。外壳不施行免费维修是厂商（CECT）给维修商之间的“承诺”，详细情况要问CECT手机公司。

CECT手机济南客户服务中心：外壳不在免费保修范围内，维修是一定要收费，这是CECT厂家规定。

拨打CECT官方电话，则出现如下情况：保修卡最后一页印刷全国免费咨询电话：8008302811，无人接听；CECT官方网站上提供的免费咨询电话：8008105388，无人接听或是提示“对不起，你要的电话忙”；CECT手机售后服务部电话：51508728/51508727 ，电话无人接听或是占线。而北京CECT客户服务中心的电话：010-83545665，始终是“嘟嘟”声。

工商部门解答：手机外壳破损定义模糊

CECT代理商以及维修商都以Q500手机外壳属于非免费保修品，外壳破裂维修必须缴纳一定费用，其依据都是CECT厂家规定以及其他手机厂商做法。就此我们咨询了北京市工商局服务电话12365。工商局接线员回答，手机外壳“应该不属于免费”保修范围，虽然在《移动电话机商品性能故障表》中有“因结构或材料因素造成的外壳裂损”规定，但是目前没有明文规定和衡量标准，哪种破损属于“因结构或材料因素造手机外壳裂损”。唯一解决的办法就是去第三方检测部门进行检测，如果检测结果确实是手机结构或材料因素问题，维修商则须进行免费更换或维修。

手机外壳开裂到底由谁判定

在CECT官方网站上，我们找到了《CECT移动电话服务承诺》，看到上面的条款不禁让人产生质疑，“由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用、误用或灾祸损坏造成的手机损坏” 的定义标准是什么？CECT维修商所说人为故障，又是依照什么依据来鉴定？

外壳开裂故障原因，不外是人为因素（外力因素）和外壳本身质量差。维修商却很轻松的把故障由此列为有偿保修，并有确凿似的根据说明消费者的操作有失误，有充分理由为自己辩护。虽然有“需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法考核合格和授权的产品质量检验机构或者省级以上产品质量监督部门进行产品质量检验或者签定”，但是没有明确规定市级质检部门的检验、鉴定权利和义务，纵然有些一些政府设立的检测机构，又因手续的繁琐或检测费用的高昂让消费者望而止步。消费者送检的“委托和授权的检验机构”几乎是手

机生产厂家本身。自己家的产品自己检测，怎么会检测到本身质量有问题，故此很容易造成一个“人为因素”，就把大部分故障原因解释。

手机就是要天天带在身上，外壳磨损是再所难免，但是短时间内磨损到外壳开裂还真不容易。换个角度来想，如果任何手机外壳如此容易开裂，那么手机外壳市场比较手机市场更大。消费者每年换至少6个外壳，外壳购买需求的数目不可小窥。

事情进展

自小金鱼朋友得到消息，她已经将手机送到当地技术监督部门进行检测，相信不几天检测结果就会出来，请关注我们的后续报道。

调查小记：遭遇的“尴尬”

在我们咨询查证过程中，CECT的售后客服、咨询电话实在不敢让人恭维。官方公布电话竟然一齐失音，甚至在产品随机保修卡上免费服务咨询电话也无法拨通。这不但是对消费者的欺骗，也是对社会资源的浪费。800集中付费电话目的是为消费者提供便利，白白占据号码资源不能够起到为消费者服务的作用，岂不是对消费者利益的蔑视，厂商责任制的不到位。做生意还是要诚信，如果诚信无保、承诺无应，总会被市场和消费者淘汰。

小金鱼朋友遇到的问题并是个案，在手机投诉中自动关机、外壳开裂、显示屏异常、按键失控等非技术性故障，是消费者最困扰的几个问题。还有手机产品质量问题、维修服务、故障任难以判定等，更是令消费者头疼。多方统计数据表明，目前的手机“三包”远远没有达到服务于消费者的目的，相反却引发了更多的手机投诉与纠纷，条文含糊的规定非但不能保证消费者的利益，甚至给一些钻空子的厂商创造了违规的机会，极大的损害了消费者的合法利益。

因此目前的手机市场中，迫切需要更严格有序的监管法规，从法律上对厂商的售出产品不作为行为进行监督；迫切需要建立为广大消费者服务的权威检测机构，让消费者有一个公平信任的检测机构；同时手机故障、赔偿明细化规范化，防止某些厂商钻空子，为消费者保护自己合法利益提供良好保障；出台一套明细的手机故障对照表，使消费者在产品质量问题上不在茫然无措。（n103）