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思巴得：IP分布式呼叫中心平台

2007-03-29 推荐:480 收藏:309 评论:0 来源:中国VOIP论坛

　　一、前言

　　随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

　　呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

　　二、呼叫中心发展简介

　　呼叫中心在国内经历了几十年漫长的发展，呼叫中心已经发展成为一种产业，已被愈来愈多的行业、企业用户所接受，成为企业建立良好服务平台的便捷手段。与此同时，呼叫中心技术也不断的向前发展，从基于传统交换机模式、语音板卡模式到基于互联网的一体化模式。

　　基于传统交换机和语音板卡的呼叫中心难于根据客户需求灵活扩充，系统集成开发费用高，管理监控及维护会变得非常困难，同时给软件的升级带来很大的麻烦，甚至需要重新开发软件。因此，造成了重复建设、资源浪费的现象，软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。

　　第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的基于互联网一体化模式的IP呼叫中心不同于传统的呼叫中心，它摒弃了传统呼叫中心架构在交换机、板卡等基础的思想，改用成本较低、拓展灵活的IP网络架构，把呼叫中心与Internet融合为一体。在技术上屏蔽掉底层的众多复杂协议，因此易开发，周期短。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供WebCallCenter服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有的成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。

　　三、思巴得呼叫中心

　　随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，上海思巴得信息科技有限公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的分布式呼叫中心平台，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

　　上海思巴得公司IP分布式呼叫中心在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

　　本公司的IP分布式呼叫中心系统平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

　　示意图如下：

　　四、主要功能

　　1. ACD功能

　　自动话务分配功能：利用电话排队、智能分配功能，支持多种坐席分配原则等功能合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。

　　2. 交互式语音应答功能

　　客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。

　　3. 电话会议功能

　　话务员需第三方帮助解决客户问题时，可以呼叫其他坐席话务员或PSTN用户进行多方通话。

　　4. 坐席转接功能

　　内部坐席可将来电转到其他相应部门的坐席话务员。

　　5. 班长席功能

　　监听、录音、强插、强拆、教练、了解话务员记录及概括、代接后转移到相应话务员的功能等等。

　　6. 录音监听功能

　　灵活的录音机制，多种录音方式，班长席可通过监听功能随时抽查话务员员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

　　7. 传真功能

　　可群发，可自动接收，支持PDF，word，excel等各种格式。

　　8. 外呼功能

　　坐席话务员直接外呼、转接外呼、自动外呼、群呼回复，即在呼叫完毕后引导客户提出意见或证实收到呼叫。

　　9. 人工与自动互转功能

　　人工转自动即客户与坐席人员通话后，转自动语音，客户能根据IVR提示继续选择服务。

　　自动转人工包括在IVR的流程提示中随时转到人工服务。

　　10. 移动坐席功能

　　可以使任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。

　　11. 语音信箱功能

　　当用户在非工作时间来电或工作人员全忙时时,系统将电话转接至留言信箱，提高客户信息的受理。

　　12. web呼叫功能

　　互航浏览、网上点击呼叫、网络数据同步等功能，互联网用户通过IP网路与座席进行交谈、文字chat、并共享网页。

　　13. 多用户机制

　　支持多企业，不同企业用不同的接入号来区分。可以做呼叫中心外包。

　　14. 呼叫转移功能

　　坐席话务员可以将来电转到手机，家庭固话上等，方便即时解决客户问题。

　　15. 来电号码识别与录入

　　系统能自动识别用户的来电号码，显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。

　　16. 电话流转

　　用户电话和资料能够在自动应答和人工坐席之间或本地坐席与远端坐席间流传。

　　17. 系统综合管理功能

　　提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。班长席管理功能、实时监控各子系统、所有线路状态、各座席、各语音通道的工作状态，并图形化，还具有系统告警功能，便于系统管理员管理，同时通过该模块能对系统做各种配置等等。

　　18. 统计查询功能

　　系统能够准确地抓住任何指定时间内所有呼叫详细信息，系统话务量，通道占用率，系统线路资源容量，坐席出勤率、服务时长及数量，坐席丢失/繁忙率、等待时长，客户分布区域数量及比例等等信息。提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

　　五、优势特点

　　与现有的或传统的呼叫中心产品、技术、装备相比，思巴得高集成化IP分布式呼叫中心平台既有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特点，同时具备两者都没有的方便的个性化应用的优势。优势和特点如下：

　　用户接入多样化：固话、手机、IP电话、视频终端、传真、Email、Web、WAP、短信等多种通信方式接入。

　　服务模式多样化：交互式自动服务和人工服务、提高客服中心工作效率及客户满意度。

　　系统的高集成化：系统将PBX功能、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、电话会议等功能集成于一体，功能完备。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体。

　　业务组合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨询、查询、投诉、业务受理及其他增值业务功能等。

　　业务处理流程化：创建企业与客户之间的绿色通道，适应于各种不同部门和行业的业务流程。

　　IP内核一体化设计：基于此类系统的分布式呼叫中心，能确保整个系统的稳定运行和语音数据的同步转移，真正实现对分布资源的统一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性价比。

　　低成本：充分利用了VoIP技术，所有功能均通过软件来实现，省去了大量的硬件投资，并保护了原有投资，同时系统处理流程也得到了进一步优化。

　　办公移动化：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，实现了真正意义上的移动办公。

　　管理统一化：易于管理和维护，使得异地多分支系统的集中管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。无论在任何节点，不管是本地还是远程，只要该点可以与所有需要管理的服务器相连，就可以真正实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。

　　强大的拓展能力和二次开发能力：开放、标准的平台接口，可以随着网络技术应用的发展承载更多、更新的功能，从而保护客户的投资，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。

　　数据和语音信息同步转移：坐席可以根据进入呼叫中心的客户号码即主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。另外，各地区的呼叫中心、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源可全面共享。

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