2007：电信服务进入有效提升年

新年伊始，政府部门和企业在电信服务方面就频频出手：信息产业部昨天召开“诚信服务放心消费”研讨会，政府部门领导以及基础运营商、增值企业、媒体、专家等共商电信服务，全社会共同发出改善服务最强音。1月15日，中国移动向社会推出“八项承诺”，就社会关心的热点问题表明了改进服务的决心。此前，在中国电信、中国网通、中国铁通等集团公司的工作报告中，也都把服务问题作为今年的一项中心工作。从政府部门和企业的积极行动中，我们可以推断，2007年，一些群众关心的电信热点、难点问题将有望解决，电信服务质量将有效提升，一个放心消费、真诚服务的服务环境将逐步形成。

电信服务呈现新特点

近年来，随着电信技术、业务、市场等的快速变化，随着社会消费环境的整体变化，电信服务正在出现一些新的特点，政府监管部门和电信运营企业都面临着新的情况和问题。

一是用户的规模和要求发生显著变化，带来企业服务的不适应。一方面，通信服务惠及8亿用户，服务范围非常广泛；另一方面，随着人们生活水平和质量的提高，用户已不再满足于装电话、打电话，其个性化、多样化、综合化需求日益明显。同时，消费者维权意识也越来越强，越来越关心自身权益的保护。因此，尽管近年来政府部门和各基础电信企业都采取了很多措施，做了大量工作，认真解决电信服务热点问题、大幅度降低资费、加快了农村通信发展步伐，但每年关于电信服务的投诉依然居高不下，行业形象没有得到根本性的改善。

二是技术业务发展与创新变化速度加快，带来企业管理的不适应。由于技术的发展，使传统的产业发展模式、业务模式、商业模式等受到严峻挑战，如何积极寻求新的服务模式，改善企业以前的服务思想和观念，重组产业流程，真正从客户出发改善服务，成为社会的迫切需要，也成为企业进一步发展的必经之路。

三是管理难度加大，但政府监管力量薄弱。当前，一方面产业链条拉长，服务环节增多，监管对象增多；一方面监管力量薄弱，客观上造成电信服务问题增多。由于竞争的局限性，个别市场主体为了占据市场竞争优势地位而滥用市场力量，使个别地区的服务市场呈现了非理性现象，电信服务的矛盾也呈现出向深层次转变的趋向。企业之间的利益摩擦直接或间接导致了用户利益和行业利益受损。另外，多个经营主体联合提供服务和电信企业利用代理商发展业务模式的普及，使得电信服务过程的参与环节日趋复杂，服务主体日益增多，个别企业只注重业务开拓和发展，忽视后续服务和用户权益保护等。这些不断出现的新问题也给政府监管带来困难和挑战。资费争议是电信服务投诉中的一个热点问题，如何建立资费监管新模式，让老百姓充分享受电信发展成果，一直是过去几年来政府持续努力探讨的工作，也是今年努力突破的重点领域。

总之，在当今这样一个变革和转折时期，通信业面临着许多比以往更为复杂的新情况新问题。奚国华副部长曾精辟地指出，“当前电信服务的主要矛盾仍然是服务质量滞后于电信发展水平”。当前行业的发展速度、发展水平在世界都是领先的，但管理、服务却还有很大的上升空间。

政府服务质量监管力度进一步加大

面对电信服务中出现的新特点，针对电信服务中存在的热点难点问题，政府监管部门通过启动“诚信服务放心消费”等活动，已经拉开了今年改进服务的序幕。随着构建以人为本、和谐社会思想的确立，随着政府监管为民指导思想的树立，随着电信服务监管力度的不断加大，随着各种监管措施的逐步到位，相信电信服务将会出现一个新的气象。

服务是企业生存发展的核心要素，是政府工作的切入点和着力点。信息产业部在2007年工作报告中提出，要把服务质量监管与行风建设有机结合起来，在全国组织开展“诚信服务放心消费”活动，以诚信建设为抓手，认真落实“电信服务规范”，采取有效措施，解决好社会关注的服务热点问题。紧接着部里发出通知，要求企业将今年作为服务年，开展“诚信服务放心消费”行动，坚决纠正行业不正之风，建立和谐的电信服务和消费环境。如此在新年伊始即对电信服务“大动干戈”，令全行业的“服务弦”绷得更紧了。

回顾几年来电信发展走过的路，服务一直是政府工作的重中之重，这几年连续开展了治理服务热点问题、开展诚信服务、治理信息收费违规行为等活动，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。把握“发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享”的监管原则，把电信服务与行风建设紧密地结合起来，规范企业经营行为，每年针对一段时期以来用户反映比较集中的问题，采取有力措施，认真对待、妥善处理、尽早解决。

针对今年电信业服务出现的新特点，信息产业部提出要继续深化“政府监管、企业自律、社会监督”的服务工作机制，积极探索建立分级管理体系，充分发挥“电信服务质量通告”的作用，接受社会和用户监督。对社会反映比较多的资费双改单、固网月租费、固话区间费过高、移动漫游费过高等问题，最近信息产业部正在加强相关方面的调查研究，能解决的将尽快解决，一时解决不了比较复杂的将通过电信改革等手段解决。对于社会反映比较集中的信息服务问题，去年就出台了很多措施，今年部电信管理局表示将加强研究，引入“诚信度”管理方法并提出“谁经营、谁连接、谁负责”的原则，明确服务质量责任，使增值业务经营逐步走上规范的轨道，提升整个行业形象。

企业服务举措更加关注用户需求

在企业层面，根据《电信行业“诚信服务放心消费”行动实施方案》，目前企业已进入组织实施阶段。中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通等企业的“服务年”已经提前启动。一个真心诚意服务社会，改善服务质量的氛围已经形成。

中国移动于1月15日启动“诚信服务、满意100”活动，针对消费不公正、资费不透明、服务不便捷等社会热点问题，郑重作出“八项承诺”：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报。中国网通集团公司也召开2007年“诚信服务放心消费”暨“优质服务年”活动启动会，并当场向社会公开三项服务目标：一是在各省级分公司全面推进预约服务，从2007年1月1日起用户在装、移、修机时可以提前预约；二是分期分批逐步向用户提供市话详单查询服务，计划在2007年年底完成；三是将从2007年3月起在北方10省区市提供同城移机不改号服务。中国电信召开省、地、县级公司电视电话会议，启动“诚信服务放心消费”活动。

从各运营企业的承诺中可以看出，以前消费者强烈关注而迟迟未得到解决的服务问题，如服务合同的单方约定、市话详单打印、先提醒后停机、移机不改号等问题，在今年都将有实质性的突破。企业按规定各项业务都有明确的服务标准和清晰的服务规程，且必须全部符合《电信服务规范》基本要求；涉及电信业务资费标准和资费标准调整的相关事项，必须与用户进行明确约定，杜绝任何形式的价格欺诈；包月类、订阅类信息服务的订制全部实施“二次确认”等规定……可以说，企业将更加认真倾听用户的呼声，更加关注用户的需求，更加注重用户的权益，推出的服务举措更加务实、更加具有针对性。预计随着这些承诺的落实，用户对电信服务的感受将大为改观；通过此次活动的开展，会对改善我国电信服务质量、提升行业形象、促进我国电信业持续快速健康协调发展、构建社会主义和谐社会起到积极的推动作用。人们有理由期待，随着以人为本、和谐社会理念的深入，随着电信业的发展，全行业将会齐心协力、再接再厉，用真心和诚心来解决消费者的问题，不断改善服务质量，为社会各界和人民群众提供优质、高效、便捷的通信服务，为和谐社会的建设贡献力量。