信息产业部关于电信服务质量的通告（2003年第4号）

根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2003年第二季度信息产业部处理电信用户申诉的情况公布如下：

一、 基本情况

2003年第二季度信息产业部有关部门共受理用户申诉2388件，其中：采用电话方式申诉的有1696件、采用信函方式申诉的有23件、采用电子邮件方式申诉的有450件、采用传真方式申诉的有219件。

上述受理的申诉中，正式立案的申诉案件有175件，占受理申诉总量的7.33%；其它的申诉为咨询、意见和建议等。在正式立案的175件申诉案件中，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有50件，占立案申诉的28.57%。

二、 具体情况

（一） 各基础电信业务经营者被申诉的情况

在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的50件申诉案件中，中国电信集团公司（简称中国电信）被申诉4件，中国网络通信集团公司（简称中国网通）被申诉2件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉16件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉23件，铁道通信信息有限责任公司（简称铁通公司）被申诉5件（详见附表一）。

各经营企业被申诉的次数，与上季度相比，除中国电信持平外均有不同程度下降。

（二） 电信用户申诉的分类

2003年第二季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面。在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的50件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉24件，占48%；IP电话卡及其他电话卡方面的申诉14件，占28%；固定电话业务方面的申诉12件，占24%。

在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的50件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表二）：

1、 申诉通信质量的32件，占64%；

2、 申诉资费争议的13件，占26%；

3、 申诉服务质量的5件，占10%。

（三）电信用户申诉的处理情况

截止到2003年8月1日，正式立案的50件申诉中，除一件涉及到多家运营商尚未结案外，其他已全部结案。

三、本季度申诉热点

手机信息费继续成为申诉热点。在用户申诉的案件中，手机用户对移动运营商收取或代收的手机信息费方面异议较多、问题较突出，且有申诉量增多的趋势。申诉的主要问题一是用户称并未定制或享受某些手机信息服务，但在手机帐单上却出现了这些信息服务的费用；二是某些信息服务订购容易退订难，有时取消定制后费用仍然发生等。

手机信息费问题应引起移动运营商和短信内容提供商的高度重视，相关企业应加强自律和业务管理，共同维护好市场秩序，保持手机短信和移动信息服务市场的良好的发展势头。

另外，IP电话卡和其他卡类业务的申诉量仍然占据很大比例，主要涉及网间互联互通和卡类业务自身过度降价等引发的问题。

中华人民共和国信息产业部

二○○三年九月十三日

附件：附表一、主要电信业务经营者被申诉情况表

注：1、各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

附表二、申诉分类统计表

注：各电信业务经营者的被申诉量含其分支机构的被申诉量。

（责任编辑：白鹏）