移动IPCC呼叫中心解决方案

随着社会的进步和发展，各企业和公司越来越重视将现代科技和营销相结合，华东某省移动公司，为了快速高效地拓展自己的业务，决定借助网络和通讯的发展建立新的营销平台，通过严格的考察和筛选，选择携手Polylink集团打造新型的IP呼叫中心平台。

1）项目背景

××省移动公司与增值业务集成服务商联合建立呼叫中心，主营移动的音乐盒、来电助手，彩铃等业务，给移动客户提供各种增值特色功能。一期建设做为试点，成功后将大规模推广。

2）通讯环境

35部分机，并发25路，将来要扩容；

通过落地网关连接3根E1线路出局；

接入电信2M宽带；

3）业务需求

客户业务咨询：通过呼叫中心进行外呼，向客户推销音乐盒、来电助手，彩铃等业务。

服务质量考核：支持服务录音，并可自行选择下载，作为考核记录。

班组长管理：可以让班组长监听，监控坐席的服务质量。

自动语音导航：对呼入的客户，由IVR进行导航。

客户服务数据统计：可进行数据统计，并可删除或下载。

客户回访信息保存：对于电话联络过的客户，保存客户信息，供回访使用。

4）方案设计

鉴于客户的现状及需求，利用Polylink的eTalk® IPCC系统组网灵活的特点，在总部机房放置一台IPCC-50型的IPCC系统，为IPCC系统配置一个静态公网地址或做公网地址映射，在业务办公端配置四台8FXS和一台16FXS语音网关，配合对应的落地网关，即可轻松实现所需呼叫中心。组网方案如下：

5）方案说明

IPCC系统是全网的核心设备，处理所有呼叫流程和业务功能。

5台语音网关连接35个坐席分机，供坐席人员使用，以实现坐席人员电话外呼。

落地网关用于接3条移动公司E1电路，作为出局方式。

客户需自行准备一台服务器用于安装数据库，存储客户信息资料。